How client characteristics cause extra-role behaviours in public service: uncovering invisible frontline work

Abstract

Fagprofessionelle med borgerkontakt har mulighed for at tilbyde borgerne offentlig service udover, hvad der formelt kræves af jobbet. I dag har vi dog begrænset viden om, hvordan karakteristika ved borgerne påvirker denne type adfærd. Gennem en større spørgeskemaundersøgelse med 1.507 danske gymnasielærere viser vi, hvordan lærere er villige til at gå ud over de formelle krav til jobbet, når de har mulighed for at hjælpe elever, der enten udviser en stor indsats (for eksempel ved regelmæssigt at aflevere opgaver) eller dårlig trivsel (for eksempel ved at virke ensomme i klassen). Lærernes villighed til at hjælpe falder dog i takt med, at hjælpen går længere og længere ud over de formelle krav. Vores undersøgelse identificerer de forhold, som forårsager hjælp, der ligger ud over fagprofessionelles formelle jobkrav og understreger vigtigheden af ’usynligt markarbejde’.